Halo teman-teman, para pengusaha Indonesia dimana pun Anda berada. Kali ini kami kembali hadir untuk mengupas dan memberikan kiat-kiat cerdas bagaimana merebut peluang dan kesempatan dari review (ulasan) negatif dari konsumen atau pelanggan Anda.
Simaklah baik-baik dan baca hingga tuntas. Selamat membaca, semoga Anda sukses segera.
Sebagai pemilik usaha kecil, kita selalu menempatkan hati dan jiwa kita pada produk dan layanan yang kita tawarkan kepada pelanggan.
Untuk alasan inilah kita jadi sulit untuk tidak tersinggung atau berkecil hati ketika ada sebuah ulasan negatif di Google, Facebook, atau publikasi industri.
Maka, disinilah kuncinya sekarang.
Jadilah cerdas dengan mengubah pandangan kita tentang ulasan negatif dan memperlakukan mereka sebagai peluang.
Dalam hidup dan dalam bisnis, semua yang Anda temui adalah peluang untuk bertumbuh menjadi lebih baik.
Jadi bagaimana kita mengubah lemon menjadi limunti, kawan?
1#Akui Masalahnya
Dr. Phil pernah mengatakan bahwa Anda tidak dapat mengubah apa yang tidak Anda akui.
Hal sama itu juga berlaku saat kita berhadapan dengan pelanggan atau klien yang tidak senang pada layanan kita.
Jika insting pertama Anda adalah menganggap bahwa produk atau layanan Anda begitu sempurna, berarti pelanggan Anda pasti sedang mengalami hari yang buruk.
Ketahuilah, jika Anda telah kehilangan kesempatan penting untuk bisnis Anda untuk maju.
2#Cari Akar Masalahnya
Apa yang salah? Bagaimana Anda mencegahnya terjadi lagi? Keluhan pelanggan dan ulasan negatif adalah cara yang cerdas untuk memperbaiki celah dalam sistem yang mungkin tidak kita perhatikan sebelumnya.
Saat menerima feedback (umpan balik), apakah itu positif atau negatif, tunjukkan empati terhadap pelanggan.
 |
| Menunjukkan empati pada pelanggan jika menerima feedback yang buruk |
3#Bersikaplah Akuntabel dan Transparan
Minta maaf. Jangan membuatnya tampak seperti Anda melewatkan uang saat menanggapi keluhan.
Katakan pada klien atau pelanggan apa yang Anda yakini salah dan langkah apa yang diambil untuk memastikan bahwa itu tidak akan terjadi lagi di kemudian hari.
Jika keluhan dibuat di suatu tempat umum, pastikan untuk menanggapi kesalahan di ranah publik tersebut - meskipun hanya untuk memberi tahu siapa saja yang mengetahui bahwa Anda telah melihat masalah dan sedang mengusahakannya.
Sementara penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan yang tidak senang tidak maju, tetapi itu tidak berarti mereka tidak menonton.
Lihatlah cara Mark Zuckerberg mencontohkan hal ini. Ia cukup berani membuat permintaan maaf karena bocornya data pribadi facebook beberapa waktu lalu.
Mark berani memasang iklan di koran-koran dan media berita besar akan penyesalan dan malunya dia akibat kegagalannya menjaga data pengguna sehingga lost control diambil Cambridge Analytica.
4#Tunjukkan Ketulusan Anda
Orang dapat melihat ketidaktulusan dari satu mil jauhnya - dan rentang itu hanya meningkat ketika mereka sudah tidak bahagia.
Bersikaplah tulus - bagaimana perasaan Anda jika Anda kecewa dengan produk atau jasa seperti yang dimiliki klien Anda.
Ini adalah waktu yang tepat untuk mencoba pepatah lama - “perlakukan orang lain sebagaimana Anda akan diperlakukan.” Lakukan untuk pelanggan Anda apa yang ingin Anda lakukan untuk Anda.
5#Ubah Frown Upside-Down
Sangat mungkin kalau orang yang membuat komplain tidak akan pernah lagi menggunakan produk atau layanan Anda.
Langkah ini tidak perlu tentang membuat pelanggan berulang - ini adalah tentang pengendalian kerusakan.
Setelah pengalaman negatif, dari mulut ke mulut perjalanan setidaknya dua kali lebih cepat setelah pengalaman positif.
Saatnya, tawarkan diskon, pengembalian uang, atau produk gratis pada kunjungan berikutnya - apa pun yang diperlukan untuk memastikan bahwa pelanggan yang tidak puas dibiarkan dengan senyum di wajah mereka - dan pujian di lidah mereka.
Penelitian menunjukkan bahwa hanya 4 persen pelanggan Anda yang tidak puas benar-benar akan menyuarakan keluhan mereka.
Sementara 96 persen sisanya hanya memberi tahu teman dan keluarga mereka tentang pengalaman tersebut ("Baca Buku: Understanding Customers" oleh Ruby Newell-Legner).
Untuk alasan ini, Anda harus memperlakukan setiap pelanggan yang tidak bahagia sebagai kesempatan untuk belajar dan berkembang - Anda juga dapat mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang loyal. Dahsyat.
Itulah dia sahabat pengusaha semua, bagaimana caranya mengubah ulasan jelek atau negatif terkait produk atau layanan Anda miliki menjadi sebuah peluang dan kesempatan.
EmoticonEmoticon